政府热线管理系统

1、系统概述

民生服务热线管理系统主要服务于市民，用于咨询、投诉、举报、求助、建议、表扬、留言等业务处理，实现服务工单受理、转派、审核、处理和回复等，实现“限时办结、逐件回复”，推动实现民生诉求处理工单“事事有回音、件件有答复”； 真正做到市民有问即答、有求即应、有难即帮，有效加强市民问政的制度化、规范化管理，优化诉求件处理流程，实行网上电子监察和通报，确保每一件市民诉求的办理工作落到实处，提高行政效率和服务质量。

2、系统框架

3、系统功能

     民生服务热线管理系统包括诉求处理子系统、监督管理子系统、报表管理子系统和系统管理子系统。

（1）诉求处理子系统实现市民诉求的实时受理、即时交办、规范办理、审核回复、跟踪反馈、全程监管的运行机制，实行市民诉求“统一受理、集中分办、限时办理、分别反馈、联动宣传、统一监管”的工作流程，实现诉求处理工单“事事有回音、件件有答复”。

（2）监督管理子系统实现工单红黄牌时限设置及预警功能，可以查询红黄牌工单状态并实现催办功能。系统可根据业务需求，自定义设定监察时限规则，在相应的监察时限节点及时以红黄牌的方式提醒工单处理人员；同时设定一个催办功能，对处理人员进行催办。通过诉求处理工单办理时限管理，把握工单的整体处理进度，督促相关人员按规定时限处理工单并提高办事效率。

（3）报表统计子系统实现基于诉求处理工单产生的工单数据进行梳理、挖掘、分析，针对办理业务量、处理时效、办结情况、退件情况、延期情况、满意度等形成图形、表格等不同维度的统计报表，每月定期进行通报。

（4）系统管理子系统实现组织机构管理、用户管理、权限管理、日志管理、短信管理、流程管理、数据字典管理等。